EL PARADIGMA DIGITAL II

SOCIEDAD Y EMPRESA EN El paradigma digital

EL PARADIGMA DIGITAL / SOCIEDAD Y EMPRESA / EL SERVICIO COMPLEMENTARIO / EL CLIENTE / EL EMPLEADO / INNOVACIÓN

Álvaro Pichó, Valencia (España) / alvaro@u-serexperience.com / 619832611

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De la sociedad a la empresa

Hay una verdad irrefutable y es que las personas, primero en nuestros roles personales y privados, estamos habituados a unos usos, hábitos, experiencias, ventajas y tecnologías, que dejan una huella en nosotros y educan nuestra experiencia: nos acostumbran.

Ese acceso (1), uso (2) y adopción (3)* de las ventajas tecnológicas en la sociedad, llegan rezagadas al mundo laboral y empresarial. El ejemplo fácil, es que el empleado tiene mejor móvil que el que le proporciona la empresa.

*En ocasiones la brecha digital no es falta de acceso a las tecnologías, sino no emplearlas, dominarlas y explotarlas.

Además, en esta carrera sinfín entre empresas, hay empresas que poco a poco van subiendo el listón y dejan en dudoso lugar a las empresas de la competencia y a las empresas sustitutivas*. Por un lado, porque no lo hacen tan bien como las mejores y por otro lado, porque se supone que estas empresas saben que lo podrían hacer mejor y no lo hacen. Esto, entonces, deteriora su percepción por parte del cliente. El ejemplo fácil es la entrega tan rápida de Amazon.

*Una empresa sustitutiva es aquella que no es competencia directa (mismo producto o servicio) de otra, pero sí puede reemplazarla. Por ejemplo los restaurantes son sustitutivos de los supermercados, o los patinetes eléctricos son sustitutivos del transporte público y de las bicicletas.

Esta es la experiencia que educa, lo que es relevante para ti y aprecias de unas empresas, luego lo esperas o se lo exiges a las demás. Ser consciente de estas expectativas y tratar de atenderlas, es, como se dice en el sector: “Orientar la compañía al cliente digital”.

En la empresa

La transformación digital de las empresas en sí, no es un objetivo, es una estrategia, una estrategia orientada a mejorar los verdaderos objetivos que son: la rentabilidad, la productividad (hacer más con menos), reducir los costes, eficiencia logística, eliminar errores, comunicarse mejor, centralizar la información y mejorar su accesibilidad, facilitar la gestión con los clientes (segmentación, personalización y fidelización), alcanzar mayor cuota de mercado y aumentar las ventas, gestión del talento y capacitación de los empleados, innovar, evolucionar, etc.

Todos estos objetivos que acabo de mencionar, son susceptibles de digitalizarse*, sin embargo, en este proceso de transformación a lo largo del tiempo, se han de priorizar unos objetivos sobre otros.

*Aquí el concepto de ‘digitalizarse’ a mi juicio falla, ya que lleva demasiado asociado la idea del empleo de tecnología. Que un empresario sea consciente de que un empleado suyo, necesita formación y además es el más apropiado para asumir nuevas o distintas tareas y responsabilidades, lo que se conoce como ‘gestión del talento’, no tiene nada de tecnológico, es una visión, un nuevo paradigma más amable y agradecido sobre sus empleados.

Muy pocas empresas son pure digital, el 99% están en transformación y ya son conocidos casos de éxito por abordar la digitalización con excelencia, de no todos sino de pocos, de los objetivos antes mencionados. Se hablan de sonados éxitos por la eficiencia logística, o por la mejora a la atención del cliente, o por la personalización. Objetivos concretos que, sin embargo, llevan un trabajo de fondo importante.

Cada empresa debe hacer su propia reflexión y diagnóstico de la situación actual pensando en 2 cosas:

  • Si eres un profesional o empresa de diferenciados: ¿Cuál sería una evolución profesional natural de ti mismo o de la empresa, según la trayectoria de tu actividad; de qué estás cercan; qué podrías incorporar o reformular; qué está cambiando a tu alrededor… ?
  • Si eres un profesional o una empresa de básicos (commodities): ¿Qué necesito mejorar, qué me quita mucho tiempo, qué tapones tengo?

Así se alinean prioridades con oportunidades.

Una vez 1) se sabe dónde se está, 2) se decide hacia dónde se quiere ir y, también, 3) se sabe a qué renunciar, entonces, 4) se priorizan los objetivos y se toman las medidas necesarias, ya sea: formación, tecnología, personal, socios, etc.

CLAVES AMPLIAS

Como texto generalista, hablar de casos concretos es meterse en un callejón sin salida. Sin embargo sí hay una serie de planteamientos que sobrevuelan constantemente el paradigma digital.

Como actitudes digitales, se tiene la flexibilidad, la inmediatez, la transparencia, la innovación, la evolución, el espíritu de mejora y la colaboración.

Como objetivos se tiene la automatización, la digitalización, la movilidad, la realidad aumentada y la desintermediación.

ENTORNO

La verdad es que no se sabe bien si la vorágine inabarcable en la que vivimos, es una cualidad pasajera o ha venido para quedarse, pero parece lo inteligente, incluir de forma sistemática un diagnóstico del exterior en la reflexión estratégica.

Es lo fácil hablar de la pandemia, pero ya venía de atrás un concepto llamado ‘entornos VUCA’, que es el acrónimo de Volatile, Uncertain, Complex and Ambiguous.

Hasta no hace mucho, a cada empresa le afectaban solo los escasos cambios que se daban en su entorno más cercano y en su nicho de mercado, pero ahora, con la globalidad, nos afecta la suma total de esos escasos cambios por todo el mundo.

Por decir pocas obviedades, habrá empresas a las que les afecte la guerra de Yemen, a otras que les afecte el Brexit, los aranceles norteamericanos, el precio del petróleo, el core update de Google o cambios legislativos y regulatorios en la Unión Europea.

Lo que sí queda de universal para todas las empresas, y ahora con la pandemia aún más evidente, es que de forma sistématica hay que dudar de nuestras seguridades. Sistemáticamente, ante cambios leves o graves, hay que repensar el cliente y el mercado, qué dicen los indicadores hacia dónde va una cosa u otra.

Desde la perspectiva de la innovación, se anima a que las empresas destinen no sólo tiempo a la explotación y operatividad del día a día, sino que incluyan en su agenda tiempo para la exploración, dicho de otra forma, compaginar el trabajo rutinario con el trabajo de mejora, este trabajo de mejora a nivel individual, tiene mucho de trabajar para uno mismo, dedicarse tiempo para fortalecerse como profesional. 

Esta exploración desde la innovación, es para dar con ideas en el sentido amplio, que mejoren los productos, los procesos, la posición de la empresa en el mercado, etc.

En el ámbito DAFO, ese instinto explorador ha de mirar tanto sobre las oportunidades como sobre las amenazas.

Y esto poco tiene que ver con la estricta digitalización de las empresas, la posibilidad de explorar nuestro entorno desde nuestro ordenador conectado a Internet, es real y una cualidad positiva no del todo aprovechada: ahora, y porque internet lo permite, podemos explorar nuestros entornos lejanos y cercanos.

Sin embargo, una vez comencemos a explorar, nos vamos a encontrar de lleno con la guerra entre la subjetividad y la objetividad porque, seguramente, leeremos cosas contradictorias.

Y ¿qué hacer ante esas contradicciones? Pues ir pequeña batalla a pequeña batalla, dando valor al pequeño cambio o incorporación, comprobando que si es positivo o negativo, e inmediatamente añadir la siguiente pequeña incorporación o corregir, sin grandísimas inversiones, acortando el largo plazo.

LOS 4 EJES UNIVERSALES

Aunque cada empresa sea distinta la una de la otra, sí se dan 4 ejes universales para todas las empresas, estos son:

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