EL PARADIGMA DIGITAL III

EL SERVICIO COMPLEMENTARIO EN El paradigma digital

EL PARADIGMA DIGITAL / SOCIEDAD Y EMPRESA / EL SERVICIO COMPLEMENTARIO / EL CLIENTE / EL EMPLEADO / INNOVACIÓN

Álvaro Pichó, Valencia (España) / alvaro@u-serexperience.com / 619832611

El servicio complementario

· Exclusividad ··· Tecnología ··· Capital humano ··· Mercado global ··· Conclusiones ·

Antes de la revolución digital, muchas empresas lograban su ventaja competitiva por su producto o servicio exclusivo (A), por su propia tecnología (B), por el talento de sus empleados (C) o por el posicionamiento (D) del negocio en una determinada ciudad, región o país.

Pero… 

A) Exclusividad

Hoy lo que la gente aprecia y lo que diferencia a un producto/servicio de otro, no está en sus características sino en cómo entregas esas características al cliente, en cómo entregas el valor.

Es decir, sigue siendo importante el qué, pero ya -y cada vez más- la gente valora, aprecia y prefiere el cómo. El ejemplo fácil: la diferencia de las características técnicas entre un iPhone y un Samsung son irrelevantes, la gente ve las diferencias en otras cosas.

Todas las empresas tienen competencia, comparten un qué, lo que las diferencia es cómo dan ese qué. 

B) Tecnología

La tecnología ya no está considerada una barrera ya que se puede comprar o contratar perfectamente. Estas tecnologías se ofrecen enteras o a módulos, lo que permite una personalización y adaptación amable a cada empresa. Además al haber mucha oferta tecnológica, los precios son competitivos.

Las empresas que desarrollan tecnología, no se casan con nadie y su nivel de especialización es inalcanzable por quien no se dedica al 100% al desarrollo tecnológico, es decir, las mejores tecnologías están a disposición.

También existe una consolidada y amplia comunidad de software libre que ofrece gratuitamente desarrollos informáticos valiosos.

Y por último, se está dando el caso, que ciertas empresas que logran desarrollos tecnológicos propios para uso interno, están viendo que si las empaquetan y ofrecen al mercado, se les abre una rentable nueva línea de negocio.

Conclusión: toda la tecnología está al alcance.

C) Capital humano

De alguna forma las empresas están dejando de ser personalistas, podríamos decir que sólo los socios fundadores son los permanecen de por vida no solo al frente de, sino en la empresa.

La expectativa de vida laboral de la gente ya no es hacer carrera en una sola empresa, como hasta hace poco. Sobre todo a los jóvenes, les gusta moverse y vivir distintas experiencias laborales.

Por otro lado, muchos senior, se están reinventando voluntaria o involuntariamente, por lo que se está desestigmatizando el empezar de nuevo en determinadas generaciones, y eso implica que están siempre atentos a otras posibles ofertas de trabajo o colaboración.

Y como último elemento de la ecuación, la buena percepción que se tiene del emprendedurismo y de la autonomía, conlleva de alguna forma a empequeñecer la oferta laboral y a precisar mucha subcontratación para determinadas áreas de proyecto, subcontratación que ya estaba en auge por el ahorro de costes, la discontinuidad de los proyectos o transformación constante de los negocios.

Este movimiento constante de profesionales entre empresas, ha sido perfectamente resuelto desde el paradigma digital.

Una vez se es consciente de que los profesionales van y vienen, y ante casos dramáticos en que al marcharse un profesional de la empresa, se llevaba consigo un saber hacer, una metodología, una disciplina y dejaba a la empresa en una situación vulnerable y comprometida, no por secreto profesional, sino por llevarse consigo procedimientos, conocimientos, sensaciones e incluso errores a tener en cuenta, surge la necesidad de documentar todo mucho más, para que el relevo de responsabilidades sea menos traumático. Y digo responsabilidades y no funciones, porque desde el paradigma digital un profesional no tiene una función, sino que tiene una responsabilidad, la función pertenece a la empresa.

Bien, ese nuevo volumen de información y documentación, requiere una centralización y mayor accesibilidad que agilice su consulta y uso, y aquí es donde surgen los ERP (Enterprise Resource Planning).

Obviamente no se contrata un ERP sólo para documentar procedimientos, los ERP ya alcanzan a todas las áreas funcionales de la empresa: tesorería, facturación, ventas, recursos humanos, gestión del stock, etc.

Pero este ejemplo, o este tirar del hilo, perfila con bastante precisión como los cambios sociales, culturales y económicos de la era digital, no solo son absorbidos con solvencia o se minimizan los daños con soluciones digitales, sino que mejoran a toda la empresa.

D) El mercado global

El mercado se ha hecho global y ahora, cualquier negocio compite contra un número mayor de empresas y no solo por la acción o movimientos estratégicos de cada empresa que pretende arañar cuota de otras, sino porque el futuro cliente sabe y se aprovecha, de que la oferta es mayor.

Conclusiones

El cómputo es que la exclusividad no reside en qué haces, sino en cómo lo haces, es decir, en la forma de relacionarte con el cliente; la misma tecnología está al alcance de una gran mayoría; los buenos profesionales van y vienen o se subcontratan; y la competitividad directa e indirecta con un mayor número de empresas, nos llevan a una clara complejidad: en la era digital la ventaja competitiva al alcance de todas las empresas radica en el servicio asociado a la razón principal del negocio.

Muchas empresas ya hacen servicio complementario a la razón de negocio, la clave está en tener claro que en el paradigma digital, esta es la ventaja competitiva. Es una fortaleza tremenda tenerlo claro.

Este servicio asociado o complementario es lo que se conoce como Unique Selling proposition, lo que hace única la propuesta completa de la empresa.

Este razonamiento, pienso, es el que ayuda a entender que ciertos grupos musicales como Rosalía, publiquen gratuitamente sus canciones en las redes sociales, en el fondo, son un reclamo para llenar los conciertos, conciertos a los que se va y paga no por el qué, las canciones, sino por el cómo, el concierto, el show, el cómo.

Recuerdo una charla del fundador de El tenedor, Marcos Alves, que contaba que ellos empezaron desarrollando software de reservas, contabilidad y organización de mesas para restaurantes, en una ocasión vino una empresa norteamericana que ofrecía gratis el mismo tipo de software a los restaurantes. Obviamente al ser gratuito no ofrecían un respaldo y soporte continuo a los restaurantes, cosa que sí hacían los de El tenedor, pero bueno, la campaña fue fuerte y temían ser devorados o desplazados por esta empresa americana. El resultado fue que los dueños de los restaurantes, al ver la ausencia de soporte prefirieron seguir con El Tenedor. Otro caso de que no es el qué lo que le importa a la gente, el software de reservas, sino que nos importa el cómo, el por que estás acompañándome.

Es sobradamente conocida la cita de Theodore Levitt: “La gente no quiere una broca de un cuarto de pulgada, la gente quiere un agujero de un cuarto de pulgada”.

Ya no se compran productos ni se compran servicios, se compran soluciones.

En el sector digital, todo esto lo llaman Servitización. 

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Álvaro Pichó, Valencia / alvaro@u-serexperience.com  /  619 832 611

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